In una realtà sempre più dinamica che spinge quotidianamente le aziende a essere innovative sul mercato, uno dei vantaggi competitivi è rappresentato dalla cosiddetta “Customer eXperience” (CX).
Cosa accomuna l’acquisto di un prodotto in un negozio fisico e online?
In entrambi i casi, può trasformarsi in una vera e propria “esperienza”, grazie all’interazione del consumatore con il brand in una serie di punti, detti “touch point”.
Non un semplice acquisto, ma qualcosa di più: la CX infatti comporta il coinvolgimento del consumatore, anche da un punto di vista cognitivo, emotivo e sensoriale. Infatti, sarà capitato a tutti di entrare in un negozio e sentire un profumo che ha catturato la nostra attenzione: la stimolazione sensoriale è, infatti, parte della nostra esperienza di acquisto.
Gli strumenti che caratterizzano la CX sono molteplici: campagne marketing ad hoc, servizio di assistenza efficiente con messagistica istantanea, packaging curati che attirano l’attenzione, possibilità di provare “virtualmente” un prodotto come ad esempio un paio di occhiali da sole online.
È sicuramente cambiato il modo di vedere il consumatore, che vuole sentirsi “speciale” e non un semplice numero. Ecco perché accanto al concetto di CX dobbiamo affiancare quello di personalizzazione. Fornire un’esperienza personalizzata in base ai gusti e alle abitudini del singolo comporta una fidelizzazione del consumatore. Inoltre, potrebbe aiutare il brand a raggiungere anche un segmento più ampio di utenti, grazie al marketing del “passaparola”. Un esempio sono le newsletter personalizzate in base alle preferenze e agli acquisti passati del consumatore.
Se negli anni, molto spesso, non si è dato la giusta importanza alla CX, ora i brand hanno capito la centralità ed il potere che l’esperienza di acquisto ha per il cliente. È fondamentale che l’intero processo del “creare la migliore esperienza possibile” debba essere pianificato, rivisto ed ampliato opportunamente, con l’obiettivo di soddisfare i bisogni del consumatore, che con il tempo sono diventati sempre più specifici.
Per voi quanto è importante la “customer eXperience” e quanto influenza la scelta di acquistare o meno un prodotto?